Исповедь Директора или "Делай всё наоборот - вот тебе и маркетинговый подход" (Часть 2)

Статья опубликована в Бизнес-блогах «Sostav.ru», «Professionali.ru» и «Marketingpeople.ru»

 

Приятно, что многие обратили внимание на первую часть, где я, на примере неэффективного взаимодействия консервативных и неуверенных руководителей с активными и амбициозными маркетологами, попытался показать необходимость активизации поиска компромисса для достижения поставленных целей и успешного внедрения маркетингового подхода. Конечно же, я не считаю всех руководителей какими-то «трутнями» и «неумехами», управляющими по мелочам, осуществляющими показательные увольнения низших исполнителей за перевод бумаги, лично шарящих вечерами по тумбочкам и шкафчикам в поисках «компромата» на неугодных сотрудников, с удовольствием влезающих в электронные почтовые ящики и читающих корпоративную переписку, выискивая «крамолу» в свой адрес между строк и т.д.

 

Большинство руководителей, безусловно, реально «болеют» за свой бизнес, постоянно стремятся его высокоэффективно реорганизовать, например, посредством внедрения новых коммуникационных и информационных технологий. Однако некоторые из них всё-таки уж чересчур увлекаются излишним мелочным регулированием и документальной бюрократией, требуя со своих подчиненных подготовки чёткого описания перечня своих должностных обязанностей и описаний рабочих мест, четких и детальных инструкций, схем процессов и регламентов, подготовки отчетов по итогам контактов с клиентами, а также разнообразных сводных и отчетных материалов для последующего детального контроля за их постоянным и безупречным выполнением.

Кроме того, часто так бывает, что именно полнота выполнения сотрудниками именно этих действий и становится основным, а то и единственным критерием для оценки их деятельности. Но вот нужна ли такая искусственная механистичность и шаблонная стандартизация всех процессов в таком часто непредсказуемом бизнесе?

Конечно же, это в какой-то мере может быть и необходимо делать, хотя бы для того, чтобы оставить всю необходимую информацию для последующих поколений сотрудников, а также зафиксировать «на будущее» всё современное «ноу-хау» компании. Но при этом нельзя не учитывать, что это серьезно нервирует и очень отвлекает сотрудников от собственно процесса взаимодействия с клиентами, т.е. негативно влияет на качество обслуживания последних. Более того, можно с уверенностью сказать, что если в приоритете у сотрудника находится строгий план и детальный отчет, например, о контакте с клиентом, то это, безусловно, очень болезненно ощущает клиент в процессе взаимодействия с таким сотрудником.

Вот именно поэтому, в нашем Центре «Бизнес и маркетинг» РАНХиГС при Президенте РФ, как и в предыдущем случае, описанном в первой части, мы стараемся по возможности делать всё наоборот, уходя от излишней заорганизованности, зарегулированности и бюрократии. Например, наши потенциальные слушатели могут спокойно изучить информацию о Центре на нашем сайте: www.marketing.ranepa.ru, оставить короткую заявку о своем желании пройти обучение у нас, быстро получить все необходимые документы на E-mail, написать, позвонить и подъехать к нам в удобное для себя и рабочее для нас время, чтобы окончательно принять важное для себя решение.

Мы осознанно ничего не скрываем, так как то, о чем мы сейчас активно рассказываем - это уже было нами успешно сделано!J

Ну а то, что будет дальше - будет еще новее и еще интересней предыдущего!) Нам нет необходимости копить множество детальной информации на бумажных и электронных носителях, так как наши менеджеры находятся в постоянном контакте со слушателями и прекрасно знают и помнят о множестве нюансов взаимодействия с каждым из них. Конечно же, мы для себя делаем определённые выводы о тех или иных особенностях обслуживания слушателей, но при этом прекрасно понимаем, что с приходом новой группы слушателей появятся и новые особенности, которые мы сразу же будем изучать и впоследствии учитывать)

Но самое главное, что это всё будет делаться не «для отчета» и не «для галочки», а для того, чтобы наша команда могла работать еще эффективней, качественней и более производительней) Ну а о том, что будет с нами, например, лет через пять - об этом сейчас сложно сказать. Но нам абсолютно очевидно, что наша ситуация не будет сильно хуже ситуации компаний, скорпулезно фиксирующих все детали процесса. Как правило, пришедшие в компанию новые сотрудники, не любят читать «прошлые истории», так как они или уже имеют некоторый «свой опыт» и «свой взгляд» на организацию работы или постепенно получают ее «в процессе» - что тоже, согласитесь, дорогого стоит)

Дорогие коллеги! Если Вы считаете, что осознанно уходя от того, что постоянно «давит» на психику сотрудников и существенно отягощает выполнение ими своих обязанностей, мы не способствуем активному проникновению в наш бизнес маркетингового подхода, то выскажитесь, пожалуйста)

 

Игорь Сапрыкин

ПРОДОЛЖЕНИЕ СЛЕДУЕТ...

Здравствуйте, уважаемые коллеги!

Сообщаем вам, что набор на наши программы временно приостановлен
По вопросам обучения на программах профессиональной переподготовки и МВА по направлению "Маркетинг" просьба обращаться по телефонам
8(495)434-32-16, 8(495)434-26-39; 8(495)434-23-15; 8(495)433-25-80;
E-mail: pnm@ranepa.ru; umkazarinov@ranepa.ru
Центр «Бизнес и маркетинг»